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Mercado de centros de contacto como servicio: análisis global de la industria por tamaño, participación, crecimiento, alcance, demanda y pronóstico para 2030
Perspectivas futuras de investigación de mercado:
Se estimó que el mercado global de centros de contacto como servicio tendría un valor de USD 2.23 mil millones en 2020 y se esperaba que alcanzara esa cantidad para 2030, creciendo a una tasa compuesta anual del 17.9% de 2022 a 2030.
La plataforma CCaaS ofrece escalabilidad a medida que cambian las necesidades operativas del negocio. En respuesta a los cambiantes requisitos empresariales, la estrategia CCaaS permite la rápida implementación de nuevas características, canales y servicios. Se prevé que el crecimiento del mercado sea impulsado por la aparición del aprendizaje automático (ML) y la inteligencia artificial (IA), así como la posterior adopción de estas tecnologías por parte de las empresas de centros de contacto. La tecnología de IA ayuda a las empresas a identificar qué servicios se ajustan mejor al perfil del cliente y enrutar adecuadamente sus llamadas a un agente en función del historial de contactos del cliente.
Una corporación puede utilizar la resolución de la experiencia del cliente de un proveedor de centro de contacto a través del centro de contacto como servicio (CCaaS), un modelo de operación basado en la nube, para ofrecer servicios pertinentes a sus clientes. Hace posible que las empresas utilicen el software de un proveedor de centros de contacto mientras solo pagan por la experiencia que emplean regularmente, eliminando el requisito de soporte interno de TI.
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A medida que las empresas se den cuenta de esto y se concentren en la necesidad de mejorar la experiencia del cliente, se prevé que aumente la necesidad de mejorar los servicios del centro de contacto, impulsando el mercado durante todo el período de proyección. Contact Center as a Service (CCaaS) es un paradigma de implementación basado en la nube que permite a una empresa utilizar la solución de experiencia del cliente de un proveedor de centro de contacto para ofrecer servicios adecuados a sus clientes. Al comprar solo las capacidades que necesitan, permite a las empresas aprovechar al máximo el software de un proveedor de centro de contacto al tiempo que evita la necesidad de soporte interno de TI.
Alcance del informe de mercado de Contact Center as a Service:
| Parámetro | Detalles |
| Previsión de ingresos en 2020: | USD 2.23 mil millones |
| Tasa de crecimiento: | CAGR de 17.9% de 2021 a 2030 |
| Período de pronóstico: | 2021 -2030 |
| Cobertura del informe | Pronóstico de ingresos, panorama competitivo, factores de crecimiento y tendencias |
Análisis regional:
En el transcurso del período de proyección, se prevé que el mercado global de centros de contacto como servicio genere ingresos considerables de varios continentes. América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, Oriente Medio y África, y América del Sur se incluyeron en el análisis geográfico del mercado de centros de contacto como servicio. Estados Unidos, Canadá y México conforman América del Norte. Europa en su conjunto, incluyendo el Reino Unido, Alemania, Francia y otras naciones europeas. China, Japón, India y el resto de Asia-Pacífico están incluidos en la región conocida como Asia-Pacífico. La mayor cuota de mercado regional se encuentra en América del Norte. La rápida adopción de tecnologías emergentes como la IA en la región, junto con la creciente demanda de la región para la prestación de servicios omnicanal, están impulsando los gastos y adquisiciones de tecnología orientados al futuro. Muchas empresas en el área están cambiando a servicios basados en la nube. Se prevé que esto produzca oportunidades prospectivas para el mercado local a lo largo del período de proyección.
Se prevé que Asia Pacífico experimente el crecimiento más rápido del mercado regional durante todo el período de pronóstico. La creciente demanda de soluciones CCaaS en los centros de contacto está siendo impulsada principalmente por la industria del comercio electrónico de la región. Se prevé que las oportunidades para la expansión del mercado regional surjan de la prometedora tasa de expansión y desarrollo industrial de la región.
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Segmentación del mercado:
La función, la industria, el tamaño del negocio y los segmentos de región / país se han establecido para el mercado mundial de centros de contacto como servicio.
La distribución automática de llamadas, la grabación de llamadas, la integración de telefonía informática, la respuesta de voz interactiva, la colaboración con el cliente, el marcador, los informes y análisis, la optimización de la fuerza laboral y otros segmentos se han creado dentro del mercado de centros de contacto como servicio.
El mercado de centros de contacto como servicio se ha segmentado en grandes, pequeños y medianos.empresas basadas en el tamaño de la empresa (PYME).
El mercado de centros de contacto como servicio se ha dividido en BFSI, gobierno, salud, TI y telecomunicaciones, bienes de consumo y venta minorista, viajes y hospitalidad, y otros basados en la industria.
Contact Center como mercado de servicios basado en la función:
- Distribución automática de llamadas
- Grabación de llamadas
- Integración de telefonía informática
- Colaboración con el cliente
- Marcador
- Respuesta de voz interactiva
- Informes y análisis
- Optimización de la fuerza laboral
- Otros
Mercado de Contact Center como servicio basado en el tamaño de la empresa:
- Grandes Empresas
- Pequeñas y medianas empresas (PYME)
Contact Center como mercado de servicios basado en la industria:
- BFSI
- Bienes de Consumo y Retail
- Gobierno
- Atención sanitaria
- TI y telecomunicaciones
- Viajes y hospitalidad
- Otros
Centro de contacto como mercado de servicios basado en la región:
- América del Norte
- Europa
- Asia-Pacífico
- América del Sur
- Oriente Medio y África
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Proveedores clave:
La presencia de numerosos proveedores de servicios regionales y locales distingue el mercado global de software y servicios de centros de contacto. Alcatel Lucent Enterprise (Francia), Avaya, Inc., Cisco Systems, Inc., Enghouse Interactive, Inc., Five9, Inc., Genesys, Microsoft Corporation, Nice inContact, Inc., 3C Logic, Oracle Corporation, Mitel Networks Corporation (Canadá) y Evol son algunos ejemplos de empresas que están representadas en esta lista (EE.
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