Los 5 escenarios de comunicacion de crisis mas comunes

Bianca Minguciofrece informacion sobre como afrontar cada uno de los problemas que surgen en las redes sociales y que pueden afectar a la imagen de marcaPor Bianca Minguci - 04/09/2023

La presencia en las redes sociales es ahora esencial para que las empresas sobrevivan y prosperen. Sin embargo, dar prioridad a la huella digital tambien tiene un alto coste, ya que hay una serie de errores potenciales relacionados con la publicacion de contenidos, la interaccion con los consumidores e incluso la gestion de las relaciones publicas (RRPP).

Afortunadamente, la mayoria de los posibles escollos de las crisis de relaciones publicas y medios sociales pueden clasificarse por categorias, lo que facilita la prevision y preparacion ante estos problemas. En este articulo, exploramos cinco de los escenarios mas comunes que pueden llevar a una empresa a poner en marcha sus practicas de comunicacion de crisis, ademas de ofrecer informacion sobre como afrontar cada uno de ellos.

Comunicacion de crisis en tiempo real en las redes sociales

Las crisis mas comunes en las redes sociales pueden desencadenarse por problemas con las publicaciones de una empresa o por quejas publicas de los consumidores sobre la marca. Un contenido supuestamente divertido puede convertirse en ofensivo, llevando a la empresa a una situacion delicada. Por otro lado, los informes negativos de los consumidores pueden hacerse virales y danar la imagen de la marca.

Para evitar problemas en este escenario, es crucial vigilar activamente las redes sociales y apoyarse en una herramienta de analisis social para rastrear las menciones a la empresa y controlar el sentimiento del publico. En caso de problemas, la empresa debe actuar rapidamente con una declaracion publica bien redactada que reconozca el error y prometa futuras correcciones. El apoyo de la alta direccion es clave para transmitir credibilidad al publico.

Difusion de noticias falsas y contenidos enganosos

Con el avance de la inteligencia artificial, las noticias y contenidos falsos se han multiplicado en Internet, lo que dificulta al publico distinguir entre informacion verdadera y falsa. Este escenario supone una importante amenaza para las empresas, ya que las noticias negativas y enganosas pueden afectar a la reputacion de una marca y a la confianza de los consumidores.

En este contexto, es crucial apoyarse en herramientas de monitorizacion de medios para identificar noticias falsas o enganosas. Una vez detectadas, la empresa debe actuar con prontitud para corregir la situacion y, si es necesario, emprender acciones legales contra los responsables de difundir informacion falsa.

Ex empleados que comparten experiencias negativas

Las crisis de comunicacion tambien pueden surgir cuando antiguos empleados comparten publicamente experiencias negativas relacionadas con el entorno laboral, como casos de violencia o discriminacion. Estas historias pueden danar significativamente la reputacion de la empresa.

Para evitar agravar la situacion, la empresa debe supervisar regularmente las menciones de su marca en las noticias y en las redes sociales. Cuando se produzcan estas situaciones, es esencial que la empresa emita una disculpa publica y se comprometa de forma efectiva a combatir cualquier infraccion legal u ofensiva en el lugar de trabajo. En casos mas graves, detallar las medidas adoptadas para resolver el problema puede ayudar a restablecer la confianza del publico.

Falta de diversidad e inclusion

La falta de transparencia o una postura falsa en materia de diversidad e inclusion pueden acarrear graves problemas a una empresa, especialmente cuando existe una contradiccion entre lo que la empresa dice apoyar y la realidad de su plantilla.

Para evitar crisis en este escenario, es importante que la empresa adopte una postura clara sobre sus practicas de diversidad e inclusion. Si surgen criticas publicas, es esencial aclarar como planea la empresa mejorar su diversidad en los proximos meses y emitir una declaracion publica con acciones concretas.

Brecha de ciberseguridad

Las empresas que manejan informacion sensible deben estar preparadas para afrontar crisis derivadas de violaciones de la ciberseguridad. En caso de violacion, es necesario ponerse inmediatamente en contacto con los afectados y orientarles sobre como proteger su informacion.

Ademas de notificar a los consumidores, es crucial que la empresa adopte una postura publica sobre las medidas tomadas para prevenir futuras violaciones y reconstruir la confianza con el publico.

Planes de comunicacion de crisis para cada situacion

Independientemente del sector, todas las empresas deben contar con un plan de comunicacion de crisis para hacer frente a imprevistos. Una actuacion rapida y eficaz es esencial para recuperar la confianza del publico. Un plan detallado para cada escenario permite al equipo de relaciones publicas y medios sociales saber como actuar y evitar nuevos errores.

Para prepararse adecuadamente, es esencial hacer un seguimiento periodico del nombre de la marca en Internet. El uso de herramientas de inteligencia de medios puede automatizar este seguimiento, proporcionando informes y alertas puntuales para que el equipo de relaciones publicas este siempre al dia de la percepcion publica de la empresa y pueda responder rapidamente a cualquier crisis.

En resumen, las empresas deben ser conscientes de estos cinco escenarios de comunicacion de crisis mas comunes y estar preparadas para actuar con prontitud en cada situacion. Monitorizar activamente las redes sociales y utilizar herramientas de inteligencia de medios son estrategias clave para minimizar los problemas de la era digital y preservar la reputacion de la marca.

*Por Bianca Minguci, Business Development Manager LATAM en LexisNexis