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Mercado de centros de contacto como servicio: análisis global de la industria por tamaño, participación, crecimiento, estrategia de abastecimiento, alcance, demanda y pronóstico para 2030
Perspectivas futuras de investigación de mercado
Según el análisis de MRFR, se espera que el mercado global de Contact Center as a Service registre una CAGR del 17,9% de 2021 a 2030 y mantenga un valor de más de USD 2,23 mil millones para 2020.
Las aplicaciones de software basadas en la nube, conocidas como centros de contacto como servicio (CCaaS), son utilizadas por las empresas para administrar las interacciones con los clientes mientras mantienen todo en línea en lugar de usar la infraestructura local. Las principales prioridades de CCaaS son el enrutamiento de contactos, la asistencia de la fuerza de ventas y el seguimiento del compromiso. Se prevé que el mercado de centros de contacto como servicio tenga un impacto positivo debido a la pandemia de COVID-19. El modelo CCaaS permite a cualquier persona trabajar de forma remota desde cualquier ubicación. Las empresas están adoptando soluciones basadas en la nube con mayor frecuencia para mantener la experiencia del cliente y, como resultado, han estado fomentando políticas de trabajo desde casa. Además, hubo un aumento en las transacciones y compras en línea durante la crisis de COVID-19 que ha requerido el uso de soluciones basadas en la nube.
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Alcance del informe de mercado de Contact Center as a Service:
| Parámetro | Detalles |
| Previsión de ingresos en 2020: | USD 2.23 mil millones |
| Tasa de crecimiento: | CAGR de 17.9% de 2021 a 2030 |
| Período de pronóstico: | 2021 -2030 |
| Cobertura del informe | Pronóstico de ingresos, panorama competitivo, factores de crecimiento y tendencias |
Análisis regional:
América del Norte tiene actualmente la mayor cuota de mercado de Contact Center as a Service debido a la rápida transformación digital que está teniendo lugar. Con la creciente demanda de prestación de servicios omnicanal y la adopción de tecnologías emergentes como la IA, hay un impulso en las adquisiciones e inversiones tecnológicas orientadas al futuro. Se prevé que Asia Pacífico sea el mercado regional de más rápido crecimiento. El sector del comercio electrónico en esta región está haciendo una contribución significativa a la demanda de soluciones CCaaS en los centros de contacto. Además, la prometedora tasa de expansión y desarrollo industrial está creando oportunidades para el crecimiento regional del mercado de centros de contacto como servicio.
Segmentación del mercado:
El mercado global de Contact Center as a Service se ha segmentado en función, tamaño de la empresa e industria.
Basado en la función, el mercado de Contact Center as a Service se ha segmentado en distribución automática de llamadas, grabación de llamadas, integración de telefonía informática, respuesta de voz interactiva, colaboración con el cliente, marcador, informes y análisis, optimización de la fuerza laboral y otros. Se espera que el segmento de respuesta de voz interactiva (IVR) domine el mercado. IVR es un sistema informático automatizado que conecta a los consumidores y al personal de la empresa. Varias organizaciones han utilizado la tecnología IVR para obtener información sobre los síntomas de COVID-19 y la salud de los pacientes durante la pandemia.
Según el tamaño de la empresa, el mercado de Contact Center as a Service se ha segmentado en grandes empresas y pequeñas y medianas empresas (PYME). Se espera que las pequeñas y medianas empresas dominen debido al creciente número de nuevas empresas y al aumento de la inversión en soluciones de software basadas en la nube entre las empresas líderes.
Basado en la industria, el mercado de centros de contacto como servicio se ha segmentado en BFSI, gobierno, atención médica, TI y telecomunicaciones, bienes de consumo y venta minorista, viajes y hospitalidad, y otros. Se espera que el segmento de TI y telecomunicaciones tenga una gran cuota de mercado debido al creciente énfasis en la demanda de los clientes con un enfoque de tecnología digital para la interacción con el cliente.
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Contact Center como mercado de servicios basado en la función:
- Distribución automática de llamadas
- Grabación de llamadas
- Integración de telefonía informática
- Colaboración con el cliente
- Marcador
- Respuesta de voz interactiva
- Informes y análisis
- Personal
Mercado de Contact Center como servicio basado en el tamaño de la empresa:
- Grandes Empresas
- Pequeñas y medianas empresas (PYME)
Contact Center como mercado de servicios basado en la industria:
- BFSI
- Bienes de Consumo y Retail
- Gobierno
- Atención sanitaria
- TI y telecomunicaciones
- Viajes y hospitalidad
- Otros
Mercado de Contact Center como servicio basado en la región:
- América del Norte
- Europa
- Asia-Pacífico
- América del Sur
- Oriente Medio y África
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Jugadores clave:
Algunos de los principales actores del mercado de Contact Center as a Service son Alcatel Lucent Enterprise (Francia), Avaya, Inc. (Estados Unidos), Cisco Systems, Inc. (Estados Unidos), Enghouse Interactive, Inc. (Estados Unidos), Five9, Inc. (Estados Unidos), Genesys (Estados Unidos), Microsoft Corp. (Estados Unidos), Nice inContact (Estados Unidos), SAP SE (Alemania), Unify, Inc. (Alemania), 3C Logic (Estados Unidos), Oracle Corporation (Estados Unidos), Mitel Networks Corporation (Canadá), Evolve IP, LLC (Estados Unidos).
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Acerca de Market Research Future:
Market Research Future (MRFR) es una empresa global de investigación de mercado que se enorgullece de sus servicios, ofreciendo un análisis completo y preciso sobre diversos mercados y consumidores en todo el mundo. Market Research Future tiene el distinguido objetivo de proporcionar la investigación de calidad óptima y la investigación granular a los clientes. Nuestros estudios de investigación de mercado por productos, servicios, tecnologías, aplicaciones, usuarios finales y actores del mercado para segmentos de mercado a nivel global, regional y nacional, permiten a nuestros clientes ver más, saber más y hacer más, lo que ayuda a responder sus preguntas más importantes.
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